万亿市场的一场巨变:把尊严给服务者,把权利给消费者

2020年04月

万亿市场的一场巨变:把尊严给服务者,把权利给消费者

万亿市场的一场巨变:把尊严给服务者,把权利给消费者

新商业进化论 第054篇
内容策划 | 宽大同

封图规划 & 责编 | 马畅

第 4296 篇深度好文:5396 字 | 12 分钟阅览

精选笔记•商业形式

本文优质度:★★★★★+ 口感:松鼠鱼

笔记君说:

工业互联网席卷而来,房产生意工作等一众传统工作,要怎么拥抱数字化转型的大趋势呢?贝壳找房做出了前锋性的探究。

以下,纵情享受~


2016年,供应侧结构性变革被提出;2018年,工业互联网拉开大幕。

曾鸣教授在这个布景下提出了“S2B2C”的概念,其中心是:未来整个社会,由于互联网成为被广泛应用的根底设施,社会可以用更低的本钱进行大规模协作。

S是从传统的供应链办理演变成的一个价值链协同渠道;小B企业是一个渠道,赋能海量的小B,来服务更多的顾客C。

C感受到的服务是S跟小B一同作用的成果,是存在互动的,也便是说,S要供应许多的价值,但小B也要供应许多的服务价值。

当移动互联网、人工智能、区块链、大数据等互联网技能,以S2B2C的方法应用于有些工作后,这些工作现已悄然酝酿剧变,暗潮涌动。


各工作都开端诞生了一批工业全链路的独角兽“渠道企业”,去赋能小B企业和个人。比方轿车消费工业的大搜车、电器消费工业的汇达通,还有贝壳找房地点的房产生意工作。

一、一切工作都值得重做一遍


怎么打通万亿商场的房产生意工作?贝壳找房根据对工业互联网的构建考虑,落地在“人”和“服务”上,期望树立以人为本、视人为“人”的新生意生态。

这儿的“人”有两个维度,一则是顾客,一则是服务者(包含生意人、店东、品牌)。

“服务”也有两个维度,一是为顾客供应质量服务,二是推进服务者的质量服务,然后构成人与服务的正循环。

房产生意工作的晋级,落脚点是打造“人和服务的正向循环”,新生意的未来是一个高体会筛选低体会、高功率筛选低功率的更新进程,传递出一种从优质供应侧动身的跃迁思想。

贝壳找房因而提出,新生意和旧生意的四个区别是:对客户好,对生意人好,协作共赢,线上化。

二、想找到价值标签16,有必要从头界说“人”和“服务”


贝壳找房董事长左晖说了一个数据,20年间,新房商场从4千亿的体量一路飙升至15万亿,二手房商场也到了6万亿。

由于顾客对新房和二手房的海量需求,曩昔20年,房产生意人处于工作快速添加和开展的时刻。

但那时不管是卖新房,仍是卖二手房,大多数生意人都习惯用这一招——贩卖焦虑。制作严重惊惧的出售气氛,告知顾客“今日不买,明日就提价”,乃至连“吃差价”、“虚伪贱价房源骗客户来电”也是常有之事。

在房产经标签8纪工作里,曩昔有些生意人为了扩大一己私益,乃至做出诈骗顾客的短视行为,无形之中,拉低了自己的服务质量和顾客口碑。

工作开展到今日,往后的房价动摇只会越来越平稳,买卖周期变长。现在,全国的千人购房率只要千分之三十,在北京,每1000名人口,仅能发作大约7次买卖;顾客对买房有着疯狂崇奉的年代也现已成为曩昔,朴实刚需的客户越来越少。

△ 贝壳找房董事长 左晖

顾客的购买行为不着急了,服务者再着急也没用,这个工作,正在从“快的商场”转变为“慢的商场”。

在新的商场环境下,假如服务者不能为顾客供应更有质量的服务,并在此进程中提万亿商场的一场剧变:把庄严给服务者,把权力给顾客升自己的价值,那么天然就会被筛选。

这个新的商场,有了3大有必要面临的改动:

  • 榜首,增量商场变为存量商场;
  • 第二,消费中心由供应侧变为需求侧;
  • 第三,顾客行为从线下转移到线上。

1.坚持质量服务正循环

当增量商场不复存在时,服务者有必要学会做存量年代的生意。

由于顾客的需求日益成为消费中心,而不再由供应侧的服务者们掌控主导,所以存量生意更垂青诚信、质量和衔接,要让服务进程构成一个正循环:

生意人进步服务质量和服务才干,进步了服务功率,有了质量服务,客户的满意度上升,所以再次推进生意人持续进步质量和功率。

生意人的服务质量会越来越被垂青,存量年代的生意,不是出售,而是服务。

贝壳找房经过渠道的力气给做得好的店东更多资源支撑,比方开更多的分店、提炼训练常识、支撑包流量、招人等等,期望和全工作的品牌主、店标签11东一同,让生意人进步才干,生意人专心在训练通关,每天演练自己的专业技能,精心抠每一个交互的细节,让工作变得更好,踏上自我迭代的路途。


2. 进社区耕耘

今日,无论是换房子仍是租房子,生意人在马路上现已越来越找不到客户了,在马路上发传单就会有客户来的年代现已曩昔了。出售头绪、出售流量、商机转化全都藏在了社区中。

新的工作生计法则是进社区耕耘。一个生意人,最好可以盯住社区里的200家客户,长时刻衔接、标签2耕耘;其实质,便是运营好社区里边的私域流量。

生意人不只要从做好根底事务,还要花更多时刻扎根社区,衔接顾客。曩昔是“得房源者得全国”,而未来,是“得社区者得全国”。

3.向线上移民

摆在服务者面前的另一个应战是,顾客的行为越来越多转移到线上。不动产工作的在线化进程刚刚开端。


线上化是年代的趋势,服务者包含生意人要万亿商场的一场剧变:把庄严给服务者,把权力给顾客学会在线运营,使用数据、技能和东西,了解顾客,服务顾客,去和顾客完结一同“移民”。

许多顾客线下看房,取得的信息量很小,但支付的本钱十分大,而线上化是把权力给到顾客,让顾客来决议方案。

贝壳找房进行了一系列的渠道建造,开发了如VR看房、VR讲房等东西,生意人可以用技能更快捷地服务顾客,有VR(虚拟现实)看房、人脸辨认技能之后,顾客基本上是感同身受房子的物理空间。

生意人曩昔的价值便是供应房源信息,并供应带看服务,可是未来,这些服务有或许彻底会被技能替代,生意人必定要向置业参谋转型。

能做到了解弄清客户的需求,以及在客户把握了满足很多信息的条件下,进一步协助客户构成理性的消费决议方案,是生意人转型置业参谋的条件。


也便是说,生意人必定要回归到房产生意的实质,去弄清、了解、匹配客户的需求。

靠守规矩、讲信誉、有庄严、工作万亿商场的一场剧变:把庄严给服务者,把权力给顾客化、数据技能驱动、理性、相互协作树立起来的“新生意”,将是这个工作真实的根底和财富。


假如从我国生意人和美国生意人的距离来看,可以发现美国商场便是存量抢夺,所以他们的生意人完结了工作化进程。我国还需求花时刻长时刻耕耘,慢中出作用。

三、向“新经标签18纪年代”进万亿商场的一场剧变:把庄严给服务者,把权力给顾客化,做有庄严的服务者


今日,是“新生意人”发挥价值的年代。新生意年代下,贝壳找房以为:


工作的新生意品牌会构成房产生意工作的“新商帮”,咱们只要根据一同的价值观、一同的操作系统、共万亿商场的一场剧变:把庄严给服务者,把权力给顾客同的商业规矩上面,才干一同取得生长。

一个人可以跑得很快,可是肯定跑不远。构成共生型安排,敞开鸿沟、互相协作、互动生长,才干更好地重构工作生态。


正如左晖所言,新生意是一条绵长的雪道,只要滑得慢,才干滑得远,更要咱们一同滑得远。

咱们怎么一同奔驰?贝壳找房提出了“新生意宣言”,呼吁工作从竞赛思想,转换到竞合思想,服务者都构成这样一个一致:


生意人打磨服务、进步质量,与顾客相互信任;一起,顾客反应正向鼓励,与生意人一同成果。

生意人有必要要把自己当成顾客的置业参谋,转型为顾客的决议方案协助者;这不代表生意人的价值变弱了,反而是大大进步了。由于这比过往愈加检测生意人对顾客需求的了解,也更检测他们的服务质量。

△ 贝壳找房CEO 彭永东

贝壳找房是怎么联合协助工作中的企业、门店晋级,推进生意人工作化,改动工作的?

1.从人到“仁”

曩昔,生意人的价值并不被高度认可,仅仅单纯的成绩导向,一度社会地位较低,乃至连生意人自己都看不清自己的价值地点。

但是今日,生意人绝不再是出售的东西,而是代表了工作的事务才干、服务质量和牢靠程度。优异的生意人,便是企业和工作的荣耀。

贝壳的愿标签7景中,有标签26句话叫“有庄严的服务者”。


今日的任何企业,想要得到顾客的认可和挑选,就要先赋予服务者价值,培育他们的质量,让发明价值的最小单位也具有庄严和成果感。


① S渠道对价值链协同的测验


为了赋能生意人,贝壳渠道联手工作企业先做出了许多探究,最典型的便是“ACN生意人协作网络”。

工业互联网,让协作共赢的思想被引进房产生意工作,所以贝壳敞开生意人协作网络,经过协作,带动门店和生意人进步作业功率,终究为用户供应专业、高质量的服务。

生意人协作网络是一种在遵循房源信息充沛同享等规矩的前提下,同品牌或跨品牌生意人之间以不同的人物一同参加到同一笔买卖,成交后依照各个人物的分佣份额进行佣钱分红的协作形式。

在贝壳渠道,均匀每10单买卖就有7单是跨店成交,标签101单买卖最多由13个生意人协作完结,最远一笔跨城买卖相距3000公里,每个生意人每年均匀服务16个家庭。生意人协作网络,为各新生意品牌和生意人都带来了服务功率的明显进步。

而且,贝壳使用生意人协作网络,不只服务好了B端,也服务好了C端,还协助B端服务好C端。

② 小B企业各具特色的转型探究


Ⅰ.链家:“四高”人才战略和“一站三队”

链家提出新一代的、以“四高”为根底的4.0生意人:

榜首,高学历,确保生意人的学习才干高,具有工作精力,能激发为客户供应专业化服务的热心。


到202标签141年,链家期望完成以51%的统招本科生为中心主体的生意人,经过这几年的开展,今日上海、北京基本上现已突破了45%左右,全国大概是30%;

第二,高专业性,生意人想要转型为顾客的置业参谋,就要有专业的本质,才干更简单帮顾客处理专业化的问题;

第三,高工作本质,生意人不只要遵循工作道德,更重要的,还要先从本身坚持中性的商场观,不忽悠、不炒作、不贩卖焦虑,这样才干协助顾客也构成镇定、客观的商场判别,不顺从、不烦躁;

第四,高社区参加度。

链家本年对社区公益的事务又进行了一次迭代,把社区公益清晰界说为“一站三队”:

一站,是城市补给站,链家在全国有10000家左右的直营连锁店,这些店将变成其地点城市的根底设施,成为城市的补给站,为城市和社区的老百姓供应量力而行的服务;

一起,根据这个城市补给站,标签1构成了三个细化的服务队——社区共建队、爱心服务队以及爱心公益队。

链家让优质生意人和社区产生了更强的链接。


Ⅱ.德佑:“赤色纽带”和“领航者方案”

曩昔一年多,贝壳渠道优质加盟品牌德佑在全国大约做了300万次社区公益活动,既有应急饮水、应急打印等便当服务,万亿商场的一场剧变:把庄严给服务者,把权力给顾客还安排起教老年人用手机的社区讲堂,这便是“赤色纽带”项目。

“领航者方案”,则是用经历来协助更多的店东、生意人更好地完结从1到N的生长。德佑现已衔接了200多名店东,他们现在的功率均匀值,比德佑还要高出50%—60%。

2.培育好生意人的才干

贝壳找房CEO彭永东说:只要对生意人好,咱们自己才干有更大的开展,中心是帮他们进步才干,愈加有庄严。

可见,企业不只要让生意人取得庄严、有成果感万亿商场的一场剧变:把庄严给服务者,把权力给顾客,还要懂得怎么培育他们的才干。

无论是企业,仍是品牌、店东、店长,培育好生意人的中心便是——多花时刻和生意人们在一同,协助他们进步自己的才干,给他们供应更大的保证,让他们更具有竞赛力。

① 注重训练和传递经历

在贝壳,彭永东用3年时刻,树立了一所“花桥书院”,占地面积3.3万平米,可一起训练1000名学员,能供应线上线下多样化训练。

校园以沉积、发明和传递运营理念与办理方法,培育推进工作正循环的中坚力气,加快生意人的工作化进程。

一起,别的一所“贝壳学院”是企业训练中心,下设领导力学院、专业学院、标签10融入学院、运营办理部等多元分支,具有讲师309名、课程290门,为标签14数千名职工供应了训练服务。

② 办理点评

假如去咨询TOP20生意人身边的10个生意人对他们的形象,说到的高频词便是“值得协作”、“值得信任”、“活跃担任”,还有“待他客如己客”,把他人的客户作为自己的客户相同对待。

在贝壳渠道上,这样的TOP20到了线上,每个人都可以看到他的诚信记载,包含他人对他的点评。


贝壳便是要把这个渠道网络变成一个熟人社会,熟人社会的中心是:每个人都受到许多人的凝视,做任何事情都会十分介意自己对他人的影响;每个人都由于自己的信誉而可以取得更多的权益的添加,取得更好的生长,包含协作开的单量。


在这个熟人社会,更信任规矩,更信任每标签22个人所出现出来的那个标签。


在贝壳找房渠道上,生意人给顾客的体会好,顾客给生意人好评,生意人会取得更多的商机和流量,乃至取得更高的转化。

还有“贝壳分”,是贝壳对生意人的服务所树立的数据化点评系统。经过将服务者和服务归纳才干数字化,打造环绕服务者的工作根底设施。

以根底本质、渠道协作度、渠道参加度、工作影响力、质量点评五个维度数据化展现,分数越高的生意人,取得生态系统内支撑就会更多。精准点评,增进协作,完成内循环。

怎么对待生意人,生意人也会反过来怎么对待品牌、店东,把生意人培育得有开展,那么企业本身也会取得极大开展。

四、“新商业文明”,赋予人与服务新的价值

工作进化,协作是房产生意工作能进化的仅有途径,没有其他途径标签22。


贝壳找房作为一家赋能型渠道,能在多大程度上协助处理工作的人和服务的问题,就能具有多大程度的工作价值。

在未来5-7年,二手房买卖GMV会翻倍,这儿面有一个中心的出题,工作的功率有必要要上涨。


工作功率的添加意味着中心供应不必定需求那么多,但人效会添加上去,做得好的生意人会筛选做得欠好的生意人,做得好的品牌会筛选做得欠好的品牌。

而关于贝壳找房而言,便是要给服务者包含生意品牌、店东、店长、生意人发明什么价值,协助他们进步人效。

贝壳找房期望做工作的根底设施,能给整个工作去赋能,帮咱们进步工作化进步。

只要对生意人好,才干帮整个工作进步才干,更有庄严。衡量的标尺便是从业时长,让更多人乐意留存下来。

*文章为作者独立观念,不代表笔记侠态度。

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